Интервью Ирины Филичевой, бизнес-консультанта компании Resol

«КСО это в первую очередь касса, и ее главная задача быть понятной и удобной для покупателя.»

 

Ира, в Resol ты отвечаешь за клиентские потоки, дизайн торгового пространства и presale-проекты, а также за аналитику и расчёт окупаемости решений. Ты стояла у истоков появления КСО в России. Как всё начиналось?

На российском рынке кассы самообслуживания существуют уже около пятнадцати лет. На старте это было решение только для крупнейших игроков рынка — федеральных продуктовых сетей с большими форматами и высоким трафиком.

Причина была простой: оборудование было дорогим, и КСО рассматривались прежде всего как инструмент быстрой экономии на фонде оплаты труда. Фактически бизнес-кейс строился вокруг сокращения количества кассиров и быстрой окупаемости крупных инвестиций.

 

Что стало основным драйвером масштабирования КСО дальше, за пределы крупных сетей?

Главный фактор: привычка покупателей. Технология перестала восприниматься как что-то сложное и пугающее. Люди научились пользоваться КСО и стали воспринимать их как нормальный сценарий покупки.

Сильным ускорителем стал и период пандемии: снизилась готовность к лишним контактам, резко выросла доля безналичных оплат, и самообслуживание стало выглядеть не просто удобным, а естественным.

 

Сегодня КСО можно встретить практически в любом магазине. Как изменилась их роль?

Да, сегодня КСО — это уже стандарт почти для всех форматов food-ритейла. Их можно увидеть даже в небольших магазинах площадью 50-70 м².

Но важно, что изменилась сама логика внедрения. Если раньше КСО были в первую очередь про экономию, то сейчас — это скорее ответ на дефицит персонала и изменение роли сотрудников магазина.

Кассир перестаёт быть «привязанным» к одной кассе. Он может помогать покупателям в зоне КСО, работать с наличными при необходимости, а в непиковые часы подключаться к выкладке и приёмке товара. Магазин становится гибче.

 

В начале многие опасались, что КСО приведут к росту краж. Как сегодня выстраивается работа с фродом?

Важно понимать: борьба с фродом — это всегда комплекс решений, а не одна технология.

Например, критически важно, где именно размещены КСО. Я довольно часто вижу типичную ошибку: несколько касс самообслуживания ставят прямо у выхода. Это почти гарантированно увеличивает риски.

В итоге магазин вынужден держать в работе только одну КСО — под контролем сотрудника рядом с классической кассой. Получается, что инвестиции сделаны, а эффект либо минимальный, либо отрицательный из-за фрода.

Поэтому вопрос планировки, логики движения покупателя и зоны контроля — не менее важен, чем само оборудование.

 

Что сегодня происходит с рынком КСО в целом?

КСО стали частью экосистемы практически всего food-ритейла. Дефицит персонала, высокая доля безналичных оплат и сформированная покупательская привычка делают их устойчивым и эффективным инструментом.

Из новых факторов мы видим устойчивую тенденцию возврата наличных в покупательских сценариях — и для ритейла это уже не разовый всплеск, а сформировавшийся тренд, который важно учитывать при проектировании зон КСО. Это потенциальный вызов для моделей самообслуживания.

 

Насколько сегодня важен консалтинг при работе с КСО?

Он критически важен — и не только на этапе внедрения.

Очень часто к нам обращаются с запросом на аудит уже работающих решений, когда КСО формально установлены, но не дают ожидаемого эффекта. Причины могут быть разными: где-то касс слишком мало, и это вызывает раздражение у покупателей, а где-то, наоборот, слишком много — они занимают торговое пространство и не окупаются.

Без анализа потоков, сценариев покупок и фактической загрузки касс невозможно принять правильное решение

 

Если обобщить: какие ключевые вопросы нужно решить перед установкой КСО?

По сути, ритейлер должен получить ответы на четыре базовых вопроса.

Первый: сколько касс действительно нужно именно этому магазину. Второй: где их правильно разместить. Третий: какой функционал необходим, потому что формат магазина и профиль покупателя напрямую влияют на требования к КСО. И четвёртый: как выстроены точки взаимодействия с покупателем: путь до кассы, понятность сценария, доступность, логичный и привычный интерфейс.

Это всегда про целостный клиентский опыт, а не про отдельный технический элемент.

 

Что принципиально важно внутри самих КСО?

КСО — это прежде всего касса, значит, в ней должно быть всё то, что покупатель ожидает от обычной кассы: корректная работа программ лояльности, бонусов, скидок, акций, купонов.

Если хотя бы один из этих элементов «выпадает», покупатель воспринимает КСО как ограниченный и неудобный канал.

 

Как ты видишь будущее касс самообслуживания? Есть ли технологические вызовы?

Наше общее направление — это движение к максимально бесконтактному сценарию.

Мы очень близко к этому. Например, в прошлом году в ОАЭ был реализован формат кассы с одним касанием в fashion-ритейле. Сценарий выглядит так: товар кладётся в корзину, RFID-метки автоматически считываются, позиции формируют чек, и покупателю остаётся только нажать «оплатить».

Это пока не food-ритейл, но для нас это важный ориентир. Мы видим, что рынок уже технически готов к следующему шагу, и сейчас ключевая задача — адаптировать эти решения под реальные бизнес-процессы магазинов и под ожидания покупателей.

И здесь, как и раньше, мы вместе с ритейлерами решаем одну и ту же задачу: не просто внедрять технологии, а делать их по-настоящему работающими и экономически оправданными.

 

Комментарий команды Resol

Мы видим, что большинство проектов с кассами самообслуживания в ритейле внедрены, но не доведены до эффективности.

Это проявляется по косвенным признакам: часть касс простаивает, часть работает только под контролем сотрудника, при этом нагрузка на персонал не снижается.

Ключевая причина: КСО часто внедряются как отдельное решение, без увязки с кассовой системой, логикой торгового пространства и реальным поведением покупателей.

Мы исходим из того, что КСО — это часть единой кассовой платформы, и их эффективность определяется не количеством устройств, а тем, как они встроены в процессы магазина.

Поэтому даже в уже работающих зонах самообслуживания почти всегда есть потенциал для повышения эффективности.