Интервью Василия Маслова на портале Retail.ru

https://www.retail.ru/video/forum-retailtech-2023-intervyu-vasiliya-maslova/

Василий Маслов, директор по развитию бизнеса компании Resol, выступил на Russian Retail Show 2024 и рассказал о метриках, о новых вызовах и возможностях применения гибридных островов в ритейле.

Как появилась ваша компания и чем вы занимаетесь?

В начале 2022 года мы собрали команду профессионалов и организовали компанию Resol. Несмотря на то, что нашей компании 2 года, опыт команды в ритейле – уже более 10 лет. Наш фокус – разработка программных решений для всех форматов розницы.

В чём состоит основа концепции, которую вы предлагаете ритейлу?

Мы сторонники data-driven подхода к оценке любых процессов. Для принятия решений и мы, и ритейлеры, обычно опираемся на определенный пул метрик. Наша концепция позволяет улучшить метрики, связанные с кассовым узлом.

На какие метрики особо важно обращать внимание?

Как бы банально это ни звучало, но метрики бывают объективными и субъективными. Для ритейлера – это как азбука: лайки, выручка с квадратного метра, средний чек – всё это измеримо, понятно, как считать и как влияет на EBITDA и т.д.

А вот субъективные метрики требуют чуть больше времени – потому что оценивают всё по-разному, и нет общепринятой методики. Здесь речь про клиентский сервис.

Уже около 10 лет мы говорим про подходы, где конечный покупатель – в центре ритейл-вселенной, как говорили на языке давно ушедших компаний – consumer centric approach. Мы дали покупателю самообслуживание, супераппы, кэшбэки, дали поиграться с гаджетами в магазинах, внедрили системы слежения за кражами, дали бананы на стойке и фермерские продукты в сетевой рознице.

Но мы не дали того, чего покупатель так откровенно просит – безопасность.

Под безопасностью я имею в виду честность между торговой сетью и покупателем. Чувствует ли себя в безопасности покупатель, если у него регулярно на большом экране кассы самообслуживания высвечивается большими буквами его почта, номер телефона или количество баллов? Чувствует ли себя покупатель в безопасности, если на весь магазин включается сигнал о том, что на карте не хватает средств? Чувствует ли себя безопасно покупатель, от раза к разу сталкивающийся с ошибками в ценах
на ценнике и кассе?

В это направление мы включили всё, что касается доверия покупателя к бренду – возможность детям и пенсионерам приобретать товары, используя имеющуюся мелочь, отсутствие очередей, возможность платить наличными и т.д.

Клиенты действительно пользуются оплатой наличными на КСО?

Доля безналичных оплат у некоторых ритейлеров достигает 85%, в некоторых случаях – 90%. При этом у нас один из самых развитых финтехов в мире, который позволяет платить безналично самыми разными способами. Но, несмотря на это, Центробанк отчитывается о регулярном рекордном росте наличной денежной массы. Я считаю, что ритейлерам в ближайшее время придется пересмотреть свои подходы к совершению покупки с помощью наличности.

Также сильная боль клиентов – навязчивость. Когда при совершении транзакции на экране КСО появляется еще один экран с кросс-продажами товаров, которые находятся рядом с кассой. Мы считаем, что лучшая покупка – это минимум касания покупателя с кассиром или КСО.

Я не могу не озвучить довольно смелую мысль – магазин перестал строится вокруг кассы. Даже несмотря на то, что касса до сих пор остаётся ключевой точкой контакта между покупателем и торговой сетью.

Кассовое ПО – больше не самый важный элемент ИТ-ландшафта магазина. Мы давно ушли от прилавочной торговли, у нас вообще почти все магазины
с самообслуживанием, с приходом в нашу жизнь первого супермаркета.

У нас и так все строится вокруг удобства для покупателей. Не кассы, не программы лояльности и не кэшбэк, а именно удобство для покупателей. 
Мы учитываем образ мышления и способ совершения покупок нашими клиентами.

Каким образом мы можем эволюционировать самообслуживание, не использовать технологии ради технологий и дать покупателю то, что ему действительно нужно?

Например, кейс из продуктовой розницы – магазин формата «у дома». Все боли клиентов – абсолютно одинаковые, с ними сталкиваются ритейлеры всех форматов –  и Drogery, и DIY, и FMCG.

Мы проанализировали множество магазинов и выделили пиковые периоды, когда покупателю требовалась помощь консультанта на КСО. В 70% консультант самообслуживания оказался не нужен, но это не значит, что он не нужен вообще. Например, когда я прилетаю к родителям в Санкт-Петербург и иду в супермаркет известной торговой сети – там остров установлен таким образом, что на нем нет консультанта, а стоит только охранник, который административными методами всех загоняет на обычные кассы, если есть товары с ограничениями. В результате клиенты либо убирают из корзины эту часть товаров, либо полностью оставляют покупку –  и магазин не получает прибыли.

Что ваша команда предлагает в качестве решения проблемы?

Нашу концепцию мы назвали «гибридный магазин» – её суть заключается в сочетании подходов: при сохранении всех традиционных способов оплаты, мы качественно меняем зону завершения транзакций. Мы соединили обычную кассу с островом самообслуживания. В результате мы получили одного кассира, который обслуживает покупателя на обычный кассе, чтобы сохранить его опыт. При этом кассир снимает интервенции с КСО, потому что они у него находятся в шаговой доступности.

Рассмотрим ситуацию на примере магазина у дома – порядка 600 кв.м., 5 касс в линейке. В сети – кадровый голод. Всегда работают только три кассы, оставшиеся две кассы работают только в период Нового года и распродаж. Соответственно, из-за очередей магазин теряет клиентов. В итоге мы заменили три кассы на гибридный остров, где стоят три КСО и одна касса, которая управляется одним кассиром – один сотрудник управляет четырьмя точками.

В результате высвободилась дополнительная торговая площадь, повысилась пропускная способность. В тихие часы трафик на гибридном острове составлял 94%, в пиковые часы – 79%, и 52% пробивались на КСО – и это отличные цифры. Рост пропускной способности составил 35%, благодаря чему увеличилась лояльность покупателей к бренду и частота транзакций. За счёт дополнительной торговой площади магазин повысил метрику прибыли на квадратный метр.

Решение очень гибкое, потому что есть различные варианты, зависящие от конкретного проекта. Например, можно заменить классическую кассу и сделать её поворотной для того, чтобы в тихие часы остров полностью оставался островом самообслуживания, а кассир снимал интервенции с помощью переносной станции управления. Можно добавить аппарат для приёма наличных между кассами самообслуживания, чтобы клиенты платили наличкой и на обычной кассе, и на КСО. Можно добавить туда АДМ, чтобы эта касса стала центром управления денежными средствами всего магазина.

Мы можем себе позволить не отключать продажи товаров 18+ на кассах самообслуживания, мы дадим удобный инструмент разрешения интервенций. Мы позволим эффективнее использовать квадратные метры и увеличить их в пользу продающих метров. Мы позволим решить проблему кадров, будь то кадровый голод или рост ФОТ – за счет более эффективного труда линейного персонала. Мы позволим снизить неизвестные потери. Мы позволим
в одном узле дать возможность платить наличными.